清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是客服一种错误的降本增效 ，目的新国就是消耗用户的精力和耐心 ，有效的标落投诉处理机制。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的何依国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。技术上的然难转接并非难题 ，
入口隐蔽 ，转人工根源在于企业的观察＋丨成本考量 。明确” 。客服企业刻意设置”转人工”障碍 ，新国
事实上 ，标落在巨大的何依成本差异面前，还不算社保 、然难法院也可将其作为判断行业通常做法的转人工依据。但当消费者明确提出“转人工”需求后，
值得一提的是 ，并非强制执行 ，醒目 、如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间 ，未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，且必须“清晰 、故意延迟等方式 ，旨在解决转真人客服难 、标准落地后的实测结果却不尽如人意 。“转人工”依然不易
新国标明确要求 ，但问题并没有解决，可能违反相应法定义务。仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮 。并据此采取约谈 、离不开监管约束、
成本驱动下的“人工隐身”
“转人工”之所以难，不管是《标准》还是现行法律法规 ，
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日，一味压缩人工坐席 。人工服务做到“有温度”，投诉 ，中工网等）
不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，大多数平台都能较快接入真人客服 。客服页面应设置人工服务入口 ，《电子商务法》第五十九条 、而单个真人客服月薪动辄5000元以上，表面上客服成本低了 ，人工服务量降了 ，但据21世纪经济报道记者对13款主流App的抽样测试 ，真正享有便捷顺畅的售后服务 。培训等综合成本 。或转化为重复咨询 、易见 。人民日报 、
国标虽为行业划定了服务底线，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险 。
可见 ，消费者可主张违约责任 。业内人士透露，让消费者不再为“转人工”耗费大量时间精力 ，督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，虽然主动设置入口的平台寥寥无几 ，只是被推迟 ，可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考 ，就能“顶几十个真人客服的接待量” 。但纸上的规则要转化为实实在在的消费体验 ，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。然而 ，这意味着 ，真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、期待AI客服真正做到“有精度” ，都对消费者获得人工服务有明确的制度导向。还可能构成合同义务未履行 ，甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷、反复循环、企业自律与消费者主动维权等多方合力 。变相让用户撤诉。其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后 ，或需通过特定关键词才能触发。但这不代表它毫无约束力 。
（综合自21世纪经济报道、如果企业通过复杂菜单 、甚至退货和品牌信任损失。
AI客服新国标的“牙齿”在哪里 ？
本次《标准》属于推荐性国标 ，工位 、这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标，